Beratungsgespräch des Augenoptikers

Inhaltsverzeichnis:

1 Einführung

2 Beraten - Verkaufen ..... Zwei Schlagworte im Detail

3 Nicht zu unterschätzende Grundlagen

3.1 Die Beratung - Ein Erlebnis ?

3.2 Mein Freund der Kunde

4 Allgemeine Verhaltensweisen

4.1 Die Gesprächsbereitschaft

4.2 Die aktive Aufmerksamkeit

4.3 Die kompetente Sachlichkeit

4.4 Das soziale und emotionale Verständnis

5 Gesprächspausen - ein lästiges Übel ?

5.1 Ursachen für Gesprächspausen

5.2 Vom Umgang mit den Pausen

6 Modell einer augenoptischen Beratung

6.1 Begrüßung und Gesprächseröffnung

6.2 Bedarfsermittlung

6.3 Optometrische Dienstleistung

6.4 Fassungsberatung

6.5 Glasberatung

6.6 Abschlußphase

7 Resümee

8 Anhang

9 Quellenverzeichnis

1 Einführung

Das Beratungsgespräch nimmt im Tätigkeitsbereich des Augenoptikers eine wichtige Rolle ein, da es die Schnittstelle zwischen ihm als Dienstleister und dem Kunden als Leistungsempfänger ist.

Es muss sich ein interaktiver Dialog entwickeln, wobei es entscheidend ist, ob im kommunikativen Bereich eine Ebene gefunden wird, auf der sich beide Parteien verständigen können. Insbesondere hiervon ist die Qualität der Beratung im Wesentlichen abhängig. Dieser Dialog sollte im Idealfall mit Zuhilfenahme der kommunikativen Fähigkeiten und einiger grundlegenden Verhaltensweisen geführt werden, um das Gesprächsziel und den Gesprächsverlauf zu optimieren.

2 Beraten - Verkaufen ..... Zwei Schlagworte im Detail

Das Berufsbild des Augenoptikers ist im Dienstleistungsgewerbe angesiedelt, was bedeutet, das sich unsere Tätigkeit in erster Linie auf unsere fachliche Kompetenz bezieht, die wir in beratener Funktion einsetzen können und auch müssen. Die Notwendigkeit, unsere optometrischen Dienstleistungen in Anspruch zunehmen und darauf basierend der Wunsch für genau diese Notwendigkeit ein Produkt zu erwerben ( welches den gegebenen Anforderungen entspricht ), muss immer beim Kunden entstehen. Das bedeutet, dass der Augenoptiker nur in beratender Funktion tätig werden darf.

Der Bedarf ( zum Beispiel einer neue Brille ) ist somit eine wichtige Voraussetzung zur Erweckung von Bedürfnissen, die während einer guten Beratung entstehen. Kurz gesagt: Der beratende Charakter unseres Gespräches mit den Kunden darf nie eine Verkaufsabsicht als Grundlage haben. Der Kauf selber und die Absicht dazu ist als "Feedback" zur Beratung selber zu sehen und darf in keiner Form als unbewußtes Element ein Bestandteil derselben werden.

3 Nicht zu unterschätzende Grundlagen

3.1 Die Beratung - Ein Erlebnis ?

Wohl jeder hat es schon einmal gespürt : Dieses Gefühl, etwas besitzen zu wollen, obwohl unsere vernünftige Hälfte uns die Unsinnigkeit dieser Tatsache vehement zu verdeutlichen versucht. Doch wir können und wollen uns in diesem Moment nicht der Versuchung erwehren und es kann im schlimmsten Fall ein klassischer "Kaufrausch" entstehen.

Dieses Phänomen ist Beispiel dafür, dass jede Kaufentscheidung auf der emotinalen Ebene getroffen wird, beziehungsweise der Kunde kauft sozusagen die Vorausschau auf ein erhofftes positives Gefühl, dass er dadurch teilweise auch schon in diesem kurzen Augenblick des Kaufmomentes empfinden kann. Dieser Schritt spielt in der Beratung deswegen eine entscheidende Rolle, weil hier der gute Berater die Gesprächsweiche von "Bedarf" auf "Bedürfnis" stellt. Bedürfnisse sind immer emotional und aus diesem Grund lässt sich ein Erlebniskauf nie ohne die Berücksichtigung der Gefühlsebene erreichen. Man könnte sogar sagen, dass der Augenoptiker hierbei gleichzeitig als Schauspieler, Moderator und "Last but not least" auch als Freund tätig werden sollte.

Dies stellt sicherlich gewisse Anforderungen, ist aber ( wenn es richtig beherrscht wird ) ein mächtiges Instrument im zwischenmenschlichen Beratungsbereich. Die wenigsten Kunden werden eine Beratung auf emotionaler Ebene bewußt erwarten, da gerade in heutigen Zeiten der allgemeinen Vereinsamung und Isolation vieler alleinstehender Menschen dies eine bedauernswerte Seltenheit geworden ist. Nutzen wir also diese Chance mit dem Wissen um diese Tatsache und bereiten wir dem Kunden ein echtes Erlebnis.

3.2 Mein Freund der Kunde

Dieser wesentliche Grundsatz unseres Denkens und Handelns stellt den Kunden mit uns auf eine gleichberechtigte Ebene. Der Kunde soll so behandelt werden, wie wir es für uns selbst beanspruchen würden; dies lässt ihn spüren, dass wir ihn aufnehmen, anerkennen und seine Wünsche respektieren. Ganz wichtig hierbei ist, dass der Satz "Der Kunde ist König" keine Bedeutung mehr haben sollte. Ein König wird von seinen Hofstaat "bedient", was bedeutet, das hier wiederum zwei verschiedene Ebenen existent sind. Es entsteht ein unbewußtes Distanzgefühl, welches, egal in welcher Richtung und von welcher Seite aus, nur schwer überwunden werden kann. Es wird wohl niemand bestreiten, dass ein echter Freund niemals den Status eines Dieners haben sollte ( Anmerkung: Aus diesem Grund sind auch Begrüßungsfloskeln wie: "Wie kann ich Ihnen dienen ?" nicht nur aus der Mode gekommen, sondern auch absolut fehl am an Platz). Gerade diese bedingungslose Freundschaft zu unseren Kunden zieht sich idealerweise wie ein roter Faden durch unseren Beratungsalltag.

4 Allgemeine Verhaltensweisen

Es gibt einige wesentliche Verhaltensweisen unter deren Zuhilfenahme ein gutes Beratungsgespräch geführt werden sollte. Ziel hierbei ist ein möglichst reibungsloser Gesprächsablauf ohne Mißverständnisse in verbalen und nonverbalen Bereich.

4.1 Die Gesprächsbereitschaft

Das Gespräch muss seiner beratenden Phase mit einer ernsthaftigen Offenheit geführt werden, damit zwischen den Gesprächspartnern ein gemein-schaftliches Beratungsziel entstehen kann. Eine ruhige und auf den Kunde konzentrierte Gesprächsführung, fernab von störenden Faktoren wie Nebenbeschäftigungen, Zeitmangel oder etwaige Unterbrechungen ist die Basis einer jeden Beratung. Besonders die objektive Einschätzung des zu erwartenden Gesprächszieles stellt eine wichtige Grundlage für den erhofften Beratungserfolg dar.

4.2 Die aktive Aufmerksamkeit

Dieser Punkt umfaßt im Wesentlichen den Bereich der wechselseitigen Wahrnehmungseinstellung, des Beobachtens und des unmittelbaren Bemerkens. Der Berater sollte das Gleichgewicht zwischen "Sprechen" und "Zuhören" in gleicher Weise wie den ständigen und unterstützenden Charakter im Bezug auf den Gesprächspartner unbedingt wahren und auf lästige Gewohnheiten oder überlegendes Gehabe gänzlich verzichten.

Das persönliche Müdigkeits- oder Erschöpfungszustände in einer qualifizierten Beratung nichts zu suchen haben, versteht sich von selbst. In einem solchen Fall sollte sich der betroffene Augenoptiker lieber eine Auszeit und ein zweites Frühstück gönnen.

4.3 Die kompetente Sachlichkeit

Der Bereich der Sachlichkeit bezieht sich in erster Linie auf die fachliche Kompetenz, die selbstverständlich eine elementare Grundlage unter Rücksichtnahme die emotionalen Individualität des Kunden in der Beratung sein muss. Die sachliche Phase einer Beratung deckt jeglichen Bedarf des Kunden an Informationen und gibt fachliche Hilfestellung. Erst wenn diese Beratungsebene abgeklärt ist, darf der Augenoptiker das Gespräch auf eine emotionale Bahn lenken beziehungsweise diese von sich aus zulassen, um dem Gespräch einen "Bedürfnis-erweckenden" Charakter zu geben.

4.4 Das soziale und emotionale Verständnis

Hierzu zählen alle Punkte, die landläufig auch als sechster Sinn bezeichnet werden. Dieses bezieht sich auf das zwischenmenschliche Senden und Empfangen von Gefühlen die in gewissen Momenten der Beratung eine wesentliche Rolle spielen. Nur wer die Emotionen seines Gegenübers richtig einordnen, nachempfinden, und interpretieren kann, erspürt auch dessen eigentliche Bedürfnisse. Desweiteren darf das objektive Klientenbild nicht durch soziale Unterschiede, andere kulturelle Gewohnheiten oder unterschiedliche Lebensphilosophien verfälscht werden. Diese "einfühlende Verhaltensweise" wird auch als Empathie bezeichnet.

5 Gesprächspausen - ein lästiges Übel ?

Unterbrechungen im Beratungsgespräch kommen immer wieder vor, somit ist es wichtig, gezielt und richtig umgehen zu können. Viele betrachten Gesprächspausen tatsächlich als ein lästiges Übel, dem Sie dann entweder ausweichen oder diese scheinbar peinliche Situation überspielen oder von ihr ablenken. Dabei ist es gerade vom Berater entscheidend abhängig, wie das Ergebnis dieses kurzen Momentes für den weiteren Gesprächsverlauf ausfällt. Jeder qualifizierte Berater muss die Nützlichkeit und Konstruktivität einer Gesprächspause erkennen und positiv umsetzen können.

5.1 Ursachen für Gesprächspausen

Diese können vielfältigster Natur sein und sind durch verschiedene Einflüsse geprägt. Zum einen besteht die Möglichkeit einer Gesprächsunterbrechung seitens des Kunden; diese Situationen können auf eine allgemeine Kontakt- und Redehemmung hindeuten und es fehlt die Möglichkeit der kooperativen Mitarbeitsleistung.

Desweiteren besteht auch eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass das Gespräch für den Kunden an einer entscheidenden Stellen angelangt ist und er die Pause benötigt, um seine eben gewonnenen Erkenntnisse und Emotionen zu verarbeiten.

Auch eine emotionale Belastungssituation des Kunden führt in machen Fällen zu einer Gesprächspause. Immer wenn übersteigerte Sympathie, Mißtrauen oder andere gefühlsbetonte Elemente im Spiel sind, resultiert dieses manchmal in einer Gesprächshemmung.

Äußere Einflüsse auf die Beratungssituation können ebenfalls zu Gesprächsstörungen werden. Diese Gefahr besteht dann, wenn der Beratungsbereich nicht genügend nach außen hin abgeschirmt ist.

Natürlich unterliegt der Berater selbst ebenfalls emotionalen Momenten im Gespräch (welche er allerdings in soweit kontrollieren sollte, dass diese nicht zu einer Gesprächsbelastung werden). Die Begriffe Angst, Hilflosigkeit, Unsicherheit, Sympathie und Desinteressiertheit können unter anderem hierbei wichtige Rollen spielen.

5.2 Vom Umgang mit den Pausen

Um eine Gesprächspause möglichst produktiv zu nutzen, gilt es, bestimmte Verhaltensmuster unbedingt zu vermeiden. Im folgenden soll dies anhand einiger stichpunktartiger Beispiele erläutert werden :

Gedanklich abschweifen Am Kunden vorbeischauen Die Pause durch unnütze verbale "Lückenbüßer" zu füllen zu versuchen Verlegene Bewegungen durchführen, wie z.B. auf die Uhr schauen, zu Gegenständen im Umfeld greifen oder die Arme verschränken Den Kunden direkt fixieren, was eventuell einen Erwartungsdruck zur Folge haben könnte Die Gesprächspause nach der zweifelhaften Devise "Zeit ist Geld" autoritär abzukürzen

Nach diesen durchweg negativen Beispielen soll nun im Gegenzug die gewinnbringende Nutzung dieser Situation erläutert werden :

Es ist entscheidend, der Gesprächsunterbrechung mit Ruhe und Geduld gegenüberzutreten. Dies kann durch eine gezielt eingesetzte nonverbale Kommunikation oder auch durch direkte beruhigende Formulierungen, welche die Ist-Situation beschreiben, erreicht werden.

Auch sollte sich der Berater die Gründe, die zur Gesprächspause geführt haben, bewußt machen und seinerseits im richtigen Moment hier wieder anknüpfen können. Hieraus folgt auch der Versuch den emotionalen Bezugsrahmen des Kunden aufzuspüren und in geeigneter Form positiv zu verbalisieren. Es kann hilfreich sein, dem Klienten die positive Bedeutung von Beratungspausen im hier beschrieben Sinne kurz zu erläutern.

Keinesfalls allerdings darf der von beiden Seiten geknüpfte Gespächsfaden völlig abreißen, denn sobald eine der beiden Gesprächsparteien ein Gefühl der Isolation spürt, ist die Dauer der Pause überreizt.

6 Modell einer augenoptischen Beratung

Im folgenden soll nun anhand eines Beratungsmodells versucht werden, die wesentlichen Bestandteile des Ablaufs zu nennen und herauszuarbeiten. Ergänzend hierzu dienen positive und negative Formulierungsbeispiele, die aber keinesfalls als genaue Anleitung für die Praxis mißverstanden werden dürfen. Hier ist die persönliche Redefreiheit und Kreativität gefragt.

6.1 Begrüßung und Gesprächseröffnung

Zu Beginn eines Beratungsgespräches ist es primär entscheidend, eine Beziehung oder "Wellenlänge" zum Kunden zu finden. Dies geschieht dadurch, das mit offenen nonverbalen Gesten, wie z.B. Lächeln, eine positive Grundstimmung geschaffen wird. Die Beziehung wird im verbalen Bereich durch offene Frageformen eingeleitet und stellt dann den Übergang zur Bedarfsermittlung dar.

Positiv: - Was darf ich für sie tun ?

- Womit kann ich Ihnen behilflich sein ?

- Welchen Wunsch haben Sie ?

Negativ: - Bitteschön ?

- Wer kommt als nächstes ?

6.2 Bedarfsermittlung

Nun muss wiederum durch offene Fragetechnik abgeklärt werden, welche Leistungen der Kunde benötigt. Dies kann sich zum einen auf eine augenoptische Dienstleistung oder auf die Notwendigkeit eines augenoptischen Produktes beziehen. Der Berater steckt den Rahmen des nun folgenden Gesprächs verbal ab und "erarbeitet" eine grobe Zielsetzung unter Mitwirkung des Kunden.

6.3 Optometrische Dienstleistung

Dieser Punkt bezieht sich auf sämtliche Dienstleistungen, die im weitesten Sinne mit dem Begriff Optometrie in Verbindung gebracht werden können; zum Beispiel Kontaktlinsenanpassung, Refraktion oder Anpassung von besonderen Sehhilfen.

Es ist selbstverständlich, das all diese Tätigkeiten auf einem höchstmöglichen fachlichen Niveau absolviert werden müssen. Nur so erreichen wir eine langfristige Kundenbindung und verhindern Reklamationen meist schon im Ansatz. Wichtig ist auch eine vorherige Abklärung der Kosten unserer optometrischen Dienstleistungen, da sich der Kunde sonst eventuell in die Enge getrieben fühlen könnte.

Zudem spielt es eine erhebliche Rolle, diese Punkte vor der eigentlichen Hauptberatungsphase abgewickelt zu haben, damit uns genügend fachliche und kundenspezifische Hintergrundinformation zur Verfügung stehen.

6.4 Fassungsberatung

Sie zählt zusammen mit der Glasberatung zur eigentlichen Hauptphase unseres Gespräches. Die Vorstellung des Kunden bezüglich seiner neuen Brille muss nun ermittelt werden. Auch hier ist es wiederum wichtig, dem Kunden offene Fragen zu stellen. Da viele Kunden darüberhinaus auch Wert auf eine modische Beratung legen, sollte sich der Augenoptiker von Zeit zu Zeit über aktuelle Trends aus Modebranche informieren. Die überwältigende Mehrheit der Menschen möchte gut aussehen, modern sein und das eigene Image positiv verändern. Desweiteren zeigt die Art und Weise der Fassungspräsentation dem Kunden den Wert einer Fassung, beziehungsweise anders ausgedrückt: Es ist ein Unterschied, ob die Fassung auf den Tisch "geworfen" oder dem Kunden kredenzt wird.

Durch die in der Bedarfsanalyse gewonnenen Erkenntnisse gilt es nun dem Kunden Funktion und Nutzen in einer für ihn nachvollziehbaren Argumentation darzustellen.

Folgendes sollte hierbei allerdings unbedingt beachtet werden :

Mit technischen Aussagen verkauft man Sicherheit; mit gutem Aussehen verkauft man Sexualität. Und : Sexualität ist ein stärker Trieb als das Sicherheitsstreben.

Positiv : - Wie soll den Ihre neue Fassung aussehen ?

- Wofür benötigen sie Ihre neue Brille ?

- Welche Vorstellung haben Sie von ihren neuen Brille ?

- Welche Anforderungen stellen Sie ?

6.5 Glasberatung

Besonders bei der Glasberatung ist die nutzenbezogene Beratung am wichtigsten. Brillengläser sind für viele Kunden gerade wegen der zahlreichen technischen Möglichkeiten ein abstraktes Produkt. Nur wenn der genaue Bedarf ermittelt wurde, kann eine sachbezogene Argumentation erfolgen.

Der Kunde muss aus seiner Sicht verstehen, warum ein Produkt oder eine Dienstleistung für ihn sinnvoll ist. Der Augenoptiker muss den Nutzen der Brillengläser möglichst in einer direkten Anwendung darstellen, zum Beispiel durch das Zeigen von Mustergläsern. Je bildhafter diese Nutzenaussagen sind, um so sicherer ist der Erfolg.

Der Kunde muss erfassen, wie ihm der Nutzen an sich weiterhilft, er kauft also eigentlich nicht das Produkt, sondern die Anwendung desselben.

Idealerweise sollte man "Paketlösungen" nahebringen, denn aus der Sicht des Kunden ist das Glas eine Einheit, und nicht ein Produkt, das er scheibchenweise kaufen will.

Positiv : - Tragen Sie ihre Brille zum Autofahren ?

- Arbeiten Sie viel mit Kunstlicht ?

- Wie oft möchten Sie ihre Brille tragen ?

Negativ : - Brauchen Sie eine Entspiegelung ?

- Möchten Sie das Ihre Brille Getönt ist ?

- Aufgrund meiner Erfahrung als Fachmann empfehle ich Ihnen

folgende Gläser... !

6.6 Abschlußphase

In dieser Phase der Beratung sollte der Kunde aufgrund der erhaltenen Informationen und Hilfestellungen zu einer Entscheidung gelangen. Sollten Zweifel oder Unentschlossenheit den Entschluß behindern, so müssen diese aktiv vom Augenoptiker angesprochen werden. Preis und Leistung müssen in jeder Hinsicht transparent sein.

Auch sollte an dieser Stelle ein Hinweis auf die mit dem Erwerb des Produktes (Brille) verbundene Serviceleistungen nicht fehlen. Dies können im einzelnen Bereiche der Brillenanpassung, der Nachkontrolle von Kontaktlinsen oder eventuelle Ersatzteilbeschaffungen sein. Der Berater nennt noch einmal alle wesentlichen Teile des vorangegangen Gespräches, nennt den Preis und leitet dann direkt zum Abgabetermin über, welcher verbindlich ist und auch sein sollte.

Ergänzend hierzu wäre noch anzumerken, dass bei der Nennung des zu zahlenden Betrages dies in Form des "Wertes" der Brille und nicht als im Sinne einer "Geldausgabe" geschieht.

Der Abschluß des Beratungsgespräches wird durch eine positive und eindeutige Willenskundgabe des Kunden gebildet und endet mit einer wechselseitigen Zufriedenheit beider Gesprächspartner.

Ganz am Ende angekommen, sollte sich der Augenoptiker beim Kunden für das nette Gespräch, sowie den Kauf bedanken und Ihn zur Tür begleiten.

7 Resümee

Dem aufmerksamen Leser wird nicht entgangen sein, dass das hier angesprochene Thema auf Grund seiner Komplexität von den Referierenden sicherlich in einigen Punkten nur gestreift werden konnte. Da die Beratungstätigkeit im Berufsbild des Augenoptikers jedoch eine wesentliche Grundlage bildet, ist ein individuelles und intensives Auseinandersetzen mit beratungspsychologischen Aspekten unabdingbar und sogar unbedingt erforderlich.

Nur so können wir langfristig die Kompetenz unseres Berufstandes dem Kunden näherbringen und uns gegen "Supermarkt-Optiker" behaupten und durchsetzen.

8 Anhang

Folien : - Beratungstechnische Verhaltensweisen

- Modell einer Beratung

- Die Bedarfs / Nutzen - Argumentation

9 Quellenverzeichnis

Dipl.-Psych. Th. Welker "Psychologie für den Augenoptiker"

Th. Kochniss "Optometrische Kommunikation"

A. Polzer/A. Grimm "Gesammelte Ideen, Einfälle und Überlegungen aus

Theorie und Praxis des augenoptischen Alltags"

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